L’infogérance est un service,
- défini comme le résultat d’un ensemble de services élémentaires intégrés,
- visant à confier à un prestataire informatique, tout ou partie de son système d’information (SI),
- dans le cadre d’un contrat de 3 à 5 ans, à base d’unités d’œuvres,
- avec des SLAs et une durée définie.
En d’autres termes, l’infogérance c’est l’externalisation de tout ou partie de la gestion et de l’exploitation du SI d’une entreprise, à un prestataire informatique tiers, à une ESN (Entreprise de Services Numériques).
Les entreprises s’orientent généralement vers l’infogérance pour gérer l’employabilité des collaborateurs et la couverture technologique nécessaire au fonctionnement du SI.
Le choix de l’infogérance dépend du niveau de maturité de l’entreprise. Allant d’une équipe interne, qui est généralement très peu industrialisée, vers des équipes externes très industrialisées ; il existe donc plusieurs types d’infogérance :
- L’assistance technique réalisée par des équipes internalisées au sein de l’entreprise,
- L’infogérance in situ. Prestation d’une ESN sur le site de l’entreprise, avec des engagements de moyen.
- L’infogérance en centre de services. Externalisation de la prestation chez le fournisseur. Mise à disposition d’une équipe 100% dédiée.
Pour mesurer la performance d’une infogérance, on se réfère aux SLAs (Service Level Agreement – ou engagement de niveau de service). Ce sont les engagements contractuels que prend l’infogérant vis-à-vis de l’entreprise sur la façon dont il va délivrer et assurer le service.
Les SLAs les plus standards sont : la téléphonie (sur trois axes : le taux de décroché, et le taux de résolution au premier contact et le taux d’abandon), les incidents, les demandes, la qualité, la gestion des problèmes, ou encore la disponibilité applicative.
Pour déployer l’infogérance, il est nécessaire de s’appuyer sur des outils de base. Notamment pour permettre :
- de gérer la traçabilité des processus,
- de comprendre l’évolution d’un système
- d’en mesurer les orientations,
- de partager une vue d’ensemble entre l’entreprise et son prestataire,
- et contrôler en temps réel de ce qui se passe sur le SI.
En conclusion, l’infogérance a pour but de :
- Réaliser le maintien en condition opérationnelle des environnements informatiques confiés par les entreprises à leur prestataire
- Garantir la disponibilité des applications et/ou infrastructures concernées
- Assurer la transparence et donner de la visibilité aux clients de la prestation
- Accompagner la transformation du client
Lorsqu’une entreprise confie son système d’information à une ESN, cette dernière s’engage à rendre le service défini contractuellement.
Pour en savoir plus ou revoir le premier épisode de la saga « l’infogérance pour les nuls » de Xavier Deweer – DG Cloud Temple, RDV sur YouTube !