Descriptif du poste

L’ITIL SERVICE DELIVERY MANAGER est responsable de :

  • Piloter l’exploitation et l’amélioration continue des systèmes et des services :

· Analyser et gérer les incidents, les problèmes et planifier les actions correctrices nécessaires,
· Gérer les demandes, les changements et les crises,
· Maintenir à jour le référentiel technique et documentaire,
· Garantir la supervision, les référentiels et les procédures dans le périmètre contractuel,
· Garantir la qualité de la supervision, de l’assignation des tickets, des référentiels et des procédures adaptées aux clients,
· Assurer la sécurité des systèmes de ses clients dans le cadre de la convention de services,
· Garantir les sauvegardes/restaurations ainsi que la gestion des mises à jour systèmes et anti-virus,
· Anticiper les besoins fonctionnels et techniques,
· S’assurer de l’adéquation des performances et de la capacité des systèmes avec la convention de services, ou en mode projet si besoin,
· Être force de proposition dans l’amélioration des services,

  • Exercer un management de ressources transversal :

· Piloter les ingénieurs, contrôler et arbitrer l’affectation et le traitement des tickets en priorisant les SLA et relances clients,
· Exercer un management transversal au sein de son équipe qui lui permet de contrôler la gestion des incidents et demandes client,
· Utiliser les canaux d’escalade appropriés afin de s’assurer de la résolution des dossiers,
· Être assertif dans la résolution des dossiers quel que soit l’équipe ou le prestataire responsable.

  • S’assurer de la bonne gouvernance des contrats d’infogérance, de la satisfaction client ainsi que du respect des niveaux de service :

· Animer les comités de pilotage et les comités techniques,
· S’assurer du bon déroulement des autres comités dans les cas échéants (comité projet, comité d’amélioration continue etc.),
· Communiquer les modifications de périmètre permettant la facturation des prestations des services du contrat,
· Entretenir une relation de partenariat avec ses clients,
· S’approprier le contexte métier du client,
· Détecter les opportunités d’avant-vente.

Profil recherché

Qualités attendues : Organisé, rigoureux, méthodique, autonome, sens de la relation, esprit d’équipe


Lieu :
  • Lyon
  • Tours

Salaire : A définir

Prise de poste : 1 juin 2019

Expérience : 3-5 ans
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